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1、目的
為確保食品企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程處于嚴(yán)格受控狀態(tài)，有效預(yù)防食品安全風(fēng)險(xiǎn)，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求，特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司從原材料采購(gòu)到成品交付全過(guò)程的食品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制，涵蓋生產(chǎn)車(chē)間、倉(cāng)儲(chǔ)物流及相關(guān)輔助環(huán)節(jié)。
3、職責(zé)
3.1 質(zhì)量部
負(fù)責(zé)對(duì)食品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全方位監(jiān)控，包括但不限于生產(chǎn)環(huán)境、操作規(guī)范的合規(guī)性檢查。
對(duì)原物料、半成品及成品進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生安全監(jiān)測(cè)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)。
建立并維護(hù)質(zhì)量追溯體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可追溯至源頭。
3.2 生產(chǎn)部
科學(xué)編制食品生產(chǎn)計(jì)劃，綜合考慮市場(chǎng)需求、生產(chǎn)能力、庫(kù)存狀況等因素，確保生產(chǎn)計(jì)劃合理可行。
精心設(shè)計(jì)并持續(xù)優(yōu)化生產(chǎn)流程，制定詳細(xì)、準(zhǔn)確且符合食品安全規(guī)范的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的日常維護(hù)、定期保養(yǎng)及檢修工作，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)情況。
3.3 人事行政部
組織開(kāi)展針對(duì)性的人員技能培訓(xùn)與考核工作，涵蓋食品安全知識(shí)、生產(chǎn)操作技能、衛(wèi)生規(guī)范等方面。
建立員工健康檔案，嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)要求，對(duì)直接接觸食品的人員進(jìn)行定期健康檢查。
3.4 銷(xiāo)售部
制定并執(zhí)行有效的銷(xiāo)售和售后服務(wù)策略，確保產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范有序。
及時(shí)收集市場(chǎng)反饋信息，包括客戶(hù)投訴、市場(chǎng)需求變化等，為企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。
4、運(yùn)作程序
4.1 操作人員的控制
4.1.1 能力確認(rèn)
對(duì)于新入職作業(yè)員、轉(zhuǎn)工序作業(yè)員以及涉及采用新工藝工序的作業(yè)員，在上崗前需通過(guò)理論知識(shí)考核和實(shí)際操作演示等方式，對(duì)其專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行全面確認(rèn)�？己撕细窈蠓娇烧缴蠉徸鳂I(yè)。
4.1.2 人員調(diào)整
對(duì)于經(jīng)過(guò)多次輔導(dǎo)和試作后，仍無(wú)法滿(mǎn)足崗位規(guī)定要求的作業(yè)員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離該工序，重新進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整至合適崗位。
4.1.3 人員衛(wèi)生管理
嚴(yán)格按照《人員衛(wèi)生管理規(guī)范》執(zhí)行，包括但不限于進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間前的洗手消毒、穿戴潔凈工作服和防護(hù)用具、定期進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生檢查等。
4.2 工藝控制
4.2.1 工藝文件編制
生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制現(xiàn)行有效版本的工藝文件，確保文件內(nèi)容正確、完整、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，與實(shí)際生產(chǎn)情況相符。工藝文件應(yīng)詳細(xì)描述生產(chǎn)流程、關(guān)鍵控制點(diǎn)、工藝參數(shù)等信息。
4.2.2 生產(chǎn)作業(yè)執(zhí)行
各生產(chǎn)班組嚴(yán)格按照《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢驗(yàn)規(guī)范》以及《良好操作規(guī)范GMP》和《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范SSOP》中的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。在生產(chǎn)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即與生產(chǎn)部主管溝通，及時(shí)解決。
4.2.3 質(zhì)量監(jiān)控
質(zhì)檢員依據(jù)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢驗(yàn)規(guī)范》的要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。在檢驗(yàn)過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)工藝操作問(wèn)題，應(yīng)立即通知生產(chǎn)班組長(zhǎng)或生產(chǎn)部總管，以便迅速采取糾正措施。
4.3 包裝工序控制
A. 檢驗(yàn)合格確認(rèn)
只有在確認(rèn)所有過(guò)程檢驗(yàn)均已合格，且相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告齊全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的情況下，方可進(jìn)行產(chǎn)品包裝。
B. 包裝操作規(guī)范
嚴(yán)格按照包裝數(shù)量及包裝材料要求進(jìn)行產(chǎn)品包裝，確保包裝過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品保護(hù)要求。對(duì)包裝材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和使用進(jìn)行嚴(yán)格管理。
C. 標(biāo)識(shí)與存放
不同規(guī)格的產(chǎn)品應(yīng)清晰標(biāo)注相應(yīng)標(biāo)識(shí)，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。產(chǎn)品應(yīng)分類(lèi)存放，避免混放，防止交叉污染。
4.4 生產(chǎn)計(jì)劃的控制
4.4.1 生產(chǎn)計(jì)劃編制
充分考慮市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方式獲取準(zhǔn)確信息。
結(jié)合公司的生產(chǎn)能力，包括設(shè)備產(chǎn)能、人員配備等因素，合理安排生產(chǎn)任務(wù)。
綜合考量成品庫(kù)存及在制品情況，避免庫(kù)存積壓或缺貨情況發(fā)生。
關(guān)注原材料供應(yīng)情況，與采購(gòu)部門(mén)密切溝通，確保原材料按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。
預(yù)留一定的生產(chǎn)彈性，以應(yīng)對(duì)追加計(jì)劃或緊急訂單。
4.4.2 計(jì)劃實(shí)施與檢查
在生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，定期檢查落實(shí)情況。對(duì)于未能按時(shí)落實(shí)的生產(chǎn)任務(wù)，應(yīng)深入查明原因，如設(shè)備故障、原材料短缺、人員不足等，并及時(shí)采取有效措施，如調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)資源、增加人員等，確保按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)。
4.5 生產(chǎn)設(shè)備管理
按照《設(shè)施及環(huán)境控制程序》對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行管理，包括設(shè)備的選型采購(gòu)、安裝調(diào)試、使用操作、維護(hù)保養(yǎng)、報(bào)廢處理等全過(guò)程。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、校準(zhǔn)等維護(hù)工作，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，符合食品安全生產(chǎn)要求。
4.6 銷(xiāo)售及售后服務(wù)
4.6.1 銷(xiāo)售計(jì)劃制定
銷(xiāo)售部應(yīng)制定全面的銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃，明確銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)策略、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容，確保提供的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)或相關(guān)規(guī)定的要求。
4.6.2 市場(chǎng)研究與分析
積極開(kāi)展市場(chǎng)研究和分析活動(dòng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)訪(fǎng)談、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)等多種渠道，深入了解和確定用戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及新的或潛在的需要和期望。
具體包括對(duì)現(xiàn)行或潛在的產(chǎn)品或服務(wù)的需求和期望、目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)、不同地區(qū)的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的檔次、數(shù)量、時(shí)間等需求和期望的差異等方面。
4.7 服務(wù)規(guī)范制定與執(zhí)行
依據(jù)用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和期望，制定并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，確保用戶(hù)的需求和期望得到滿(mǎn)足。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括但不限于：
提供多樣化且便捷的用戶(hù)了解和獲得公司產(chǎn)品的途徑及環(huán)境，如公司官網(wǎng)展示、線(xiàn)下體驗(yàn)店等。
明確向用戶(hù)提供服務(wù)的方法和要求，包括服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面的標(biāo)準(zhǔn)。
建立完善的用戶(hù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況的途徑和方式，如在線(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、客服回訪(fǎng)等。
4.8 用戶(hù)反饋處理
及時(shí)收集和分析用戶(hù)的反饋信息，建立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)制，確保各類(lèi)質(zhì)量投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。
滿(mǎn)足用戶(hù)的合理需求，并將與質(zhì)量有關(guān)的信息及時(shí)傳遞給有關(guān)的部門(mén)和人員，用作制定糾正和預(yù)防措施及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。
4.9 服務(wù)效果評(píng)價(jià)
定期評(píng)價(jià)服務(wù)的效果是否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期望。評(píng)價(jià)的方式應(yīng)包括但不限于：
收集用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查、用戶(hù)留言等方式。
公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、案例分析等方式進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。
4.10 服務(wù)人員培訓(xùn)
對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、投訴處理等方面，確保提供的服務(wù)能滿(mǎn)足用戶(hù)和服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求。
定期對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和評(píng)估，持續(xù)提升服務(wù)水平。
5、支持性文件和記錄
《人員衛(wèi)生管理規(guī)范》
《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范SSOP》
《良好操作規(guī)范GMP》
生產(chǎn)過(guò)程記錄（包括生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)日志、設(shè)備運(yùn)行記錄等）
檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告
人員培訓(xùn)記錄
客戶(hù)反饋及處理記錄
